Published: 7 November 2026. Version 1.0. Policy owner: Mobility UK business management. Review due: 7 November 2027, or earlier following material changes.
如何投诉
以 “投诉” 为主题发送电子邮件 hello@mobility.org.uk，或致电 0300 555 3555.。请提供您的姓名、首选联系方式、订单或咨询参考信息（如果有），简要说明问题和所寻求的结果。我们可以讨论合理的沟通调整。请不要发送密码或不必要的医疗记录。
我们的应对目标
我们的目标是在两个工作日内确认投诉，并在十个工作日内提供实质性答复。工作日为周一至周五，不包括英国的银行假日。这些是服务目标。如果问题需要更长的时间，我们将解释原因并给出修改后的回复日期。
调查和解决
我们将审查相关记录，向相关人员寻求信息，并解释我们的调查结果和任何拟议的补救措施。在适当的情况下，这可能包括澄清、更正记录、改进服务或适用的维修、更换或退款。补救措施取决于情况和您的合法权利。
升级
如果您不满意，请回复要求进行管理审查，并解释仍未解决的问题。在可行的情况下，对最初的决定不负责的人将对其进行审查。我们的目标是在十个工作日内回复或提供更新的时间表。我们将在最终答复中解释任何适用的替代争议解决途径，并说明我们是否有义务或愿意参与；我们不声称自己是特定计划的成员资格。
紧急的安全和数据问题
对于可能不安全的产品，请在安全的地方停止使用并使用我们的 产品安全报告路线。有关数据的问题，请参阅 安全和数据保护。不要等到需要采取紧急行动的普通投诉时限。该程序不会限制法定权利，也不会阻止与监管机构或独立顾问的接触。
记录和学习
我们将使用投诉信息来调查、回应和改善我们的服务，限制有需要的人访问。保留遵循适用的法律和运营要求。查看我们的 隐私信息。业务管理部门负责这一流程。