Publicerad: 7 november 2026. Version 1.0. Policyägare: Mobility UK företagsledning. Granskning förfaller: 7 november 2027, eller tidigare efter väsentliga ändringar.
Hur man klagar
Maila hello@mobility.org.uk med ämnet Klagomål, eller ring 0300 555 3555. Ange ditt namn, önskad kontaktmetod, order- eller förfrågningsreferens om tillgänglig, en kort redogörelse för problemet och resultatet du söker. Vi kan diskutera rimliga kommunikationsjusteringar. Skicka inte lösenord eller onödiga medicinska journaler.
Våra svarsmål
Vi strävar efter att bekräfta ett klagomål inom två arbetsdagar och ge ett väsentligt svar inom tio arbetsdagar. Arbetsdagar är måndag till fredag, exklusive brittiska helgdagar. Dessa är servicemål. Om ärendet behöver längre tid kommer vi att förklara varför och ge ett reviderat svarsdatum.
Undersökning och upplösning
Vi kommer att granska relevanta register, söka information från de inblandade personerna och förklara våra resultat och eventuella föreslagna åtgärder. I förekommande fall kan detta innefatta förtydligande, korrigering av ett register, serviceförbättringar eller en tillämplig reparation, utbyte eller återbetalning. Åtgärder beror på omständigheterna och dina lagliga rättigheter.
Upptrappning
Om du är missnöjd, svara och begära en ledningsgranskning och förklara vad som fortfarande är olöst. Om det är praktiskt möjligt kommer en person som inte är ansvarig för det ursprungliga beslutet att granska det. Vi strävar efter att svara inom tio arbetsdagar eller tillhandahålla en uppdaterad tidsskala. Vi kommer att förklara alla tillämpliga alternativa tvistlösningsvägar i vårt slutliga svar och ange om vi är skyldiga eller villiga att delta; vi gör inte anspråk på medlemskap i ett visst system.
Brådskande säkerhets- och dataproblem
För en potentiellt osäker produkt, sluta använda den där det är säkert att göra det och använd vår Rapporteringsväg för produktsäkerhet. För ett dataproblem, se Säkerhet och dataskydd. Vänta inte på den vanliga tidsplanen för klagomål där brådskande åtgärder behövs. Denna process begränsar inte lagstadgade rättigheter eller hindrar kontakt med en tillsynsmyndighet eller oberoende rådgivare.
Rekord och lärande
Vi kommer att använda klagomålsinformation för att undersöka, svara på och förbättra våra tjänster, vilket begränsar tillgången till dem som behöver det. Lagringen följer tillämpliga juridiska och operativa krav. Se vår sekretessinformation. Företagsledningen äger denna process.