تاريخ النشر: 7 نوفمبر 2026. الإصدار 1.0. مالك السياسة: إدارة Mobility UK الأعمال. موعد المراجعة: 7 نوفمبر 2027,، أو قبل ذلك بعد التغييرات الجوهرية.
كيفية تقديم شكوى
أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى hello@mobility.org.uk مع موضوع الشكوى، أو اتصل على 0300 555 3555. قدم اسمك، وطريقة الاتصال المفضلة، ومرجع الطلب أو الاستفسار إذا كان متاحًا، وسردًا قصيرًا للمشكلة والنتيجة التي تبحث عنها. يمكننا مناقشة تعديلات الاتصال المعقولة. يرجى عدم إرسال كلمات مرور أو سجلات طبية غير ضرورية.
أهداف الاستجابة لدينا
نهدف إلى الإقرار بالشكوى في غضون يومي عمل وتقديم رد موضوعي في غضون عشرة أيام عمل. أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء أيام العطل الرسمية في المملكة المتحدة. هذه هي أهداف الخدمة. إذا كان الأمر يحتاج إلى وقت أطول، فسنشرح السبب ونقدم تاريخًا منقحًا للرد.
التحقيق والقرار
سنراجع السجلات ذات الصلة، ونطلب المعلومات من الأشخاص المعنيين ونوضح النتائج التي توصلنا إليها وأي علاج مقترح. عند الاقتضاء، قد يشمل ذلك التوضيح أو تصحيح السجل أو تحسينات الخدمة أو الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد المعمول به. تعتمد سبل الانتصاف على الظروف وحقوقك القانونية.
التصعيد
إذا كنت غير راضٍ، فقم بالرد بطلب مراجعة الإدارة واشرح ما تبقى دون حل. حيثما كان ذلك ممكنًا، سيقوم شخص غير مسؤول عن القرار الأصلي بمراجعته. نهدف إلى الرد في غضون عشرة أيام عمل أو تقديم جدول زمني محدث. سنشرح أي مسار بديل قابل للتطبيق لحل النزاعات في ردنا النهائي ونذكر ما إذا كنا ملزمين أو راغبين في المشاركة؛ نحن لا ندعي العضوية في مخطط معين.
مخاوف عاجلة تتعلق بالسلامة والبيانات
بالنسبة للمنتج الذي يحتمل أن يكون غير آمن، توقف عن استخدامه حيثما كان ذلك آمنًا واستخدم منتجاتنا مسار الإبلاغ عن سلامة المنتج. للحصول على مشكلة تتعلق بالبيانات، راجع الأمان وحماية البيانات. لا تنتظر الجدول الزمني العادي للشكوى حيث يلزم اتخاذ إجراءات عاجلة. لا تحد هذه العملية من الحقوق القانونية أو تمنع الاتصال بمنظم أو مستشار مستقل.
السجلات والتعلم
سنستخدم معلومات الشكوى للتحقيق في خدماتنا والاستجابة لها وتحسينها، وتقييد الوصول إلى أولئك الذين يحتاجون إليها. يتبع الاحتفاظ المتطلبات القانونية والتشغيلية المعمول بها. شاهد موقعنا معلومات الخصوصية. تمتلك إدارة الأعمال هذه العملية.