Published: 7 November 2026. Version 1.0. Policy owner: Mobility UK business management. Review due: 7 November 2027, or earlier following material changes.
Làm thế nào để khiếu nại
Gửi email hello@mobility.org.uk với chủ đề Khiếu nại, hoặc gọi 0300 555 3555. Cung cấp tên của bạn, phương thức liên hệ ưa thích, đơn đặt hàng hoặc tham chiếu yêu cầu nếu có, một bản tường trình ngắn gọn về vấn đề và kết quả bạn đang tìm kiếm. Chúng ta có thể thảo luận về các điều chỉnh giao tiếp hợp lý. Vui lòng không gửi mật khẩu hoặc hồ sơ y tế không cần thiết.
Mục tiêu phản ứng của chúng tôi
Chúng tôi mong muốn xác nhận khiếu nại trong vòng hai ngày làm việc và đưa ra phản hồi thực chất trong vòng mười ngày làm việc. Ngày làm việc là Thứ Hai đến Thứ Sáu, không bao gồm các ngày lễ ngân hàng của Vương quốc Anh. Đây là những mục tiêu dịch vụ. Nếu vấn đề cần nhiều thời gian hơn, chúng tôi sẽ giải thích lý do tại sao và đưa ra ngày phản hồi sửa đổi.
Điều tra và giải quyết
Chúng tôi sẽ xem xét các hồ sơ liên quan, tìm kiếm thông tin từ những người liên quan và giải thích những phát hiện của chúng tôi và bất kỳ biện pháp khắc phục nào được đề xuất. Khi thích hợp, điều này có thể bao gồm làm rõ, sửa chữa hồ sơ, cải tiến dịch vụ hoặc sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền áp dụng. Các biện pháp khắc phục phụ thuộc vào hoàn cảnh và quyền hợp pháp của bạn.
Lên thang
Nếu bạn không hài lòng, hãy trả lời yêu cầu xem xét quản lý và giải thích những gì vẫn chưa được giải quyết. Nếu có thể, một người không chịu trách nhiệm về quyết định ban đầu sẽ xem xét lại quyết định đó. Chúng tôi mong muốn trả lời trong vòng mười ngày làm việc hoặc cung cấp một khung thời gian cập nhật. Chúng tôi sẽ giải thích mọi cách giải quyết tranh chấp thay thế áp dụng trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi và nêu rõ liệu chúng tôi có nghĩa vụ hay sẵn sàng tham gia hay không; chúng tôi không yêu cầu tư cách thành viên của một chương trình cụ thể.
Các mối quan tâm khẩn cấp về an toàn và dữ liệu
Đối với một sản phẩm có khả năng không an toàn, hãy ngừng sử dụng nó ở nơi an toàn để làm như vậy và sử dụng sản phẩm của chúng tôi lộ trình báo cáo an toàn sản phẩm. Đối với mối quan tâm về dữ liệu, hãy xem Bảo mật và bảo vệ dữ liệu. Đừng chờ đợi thời gian khiếu nại thông thường khi cần hành động khẩn cấp. Quy trình này không giới hạn các quyền theo luật định hoặc ngăn cản việc tiếp xúc với cơ quan quản lý hoặc cố vấn độc lập.
Hồ sơ và học tập
Chúng tôi sẽ sử dụng thông tin khiếu nại để điều tra, phản hồi và cải thiện dịch vụ của chúng tôi, hạn chế quyền truy cập đối với những người cần thông tin đó. Việc lưu giữ tuân theo các yêu cầu pháp lý và hoạt động hiện hành. Xem của chúng tôi thông tin quyền riêng tư. Quản lý doanh nghiệp sở hữu quá trình này.