Publikováno: 7 listopadu 2026. Verze 1.0. Vlastník politiky: řízení Mobility UK podniku. Splatnost revize: 7 listopadu 2027, nebo dříve po podstatných změnách.
Jak si stěžovat
Zašlete e-mail na adresu hello@mobility.org.uk s předmětem Stížnost, nebo volejte 0300 555 3555. Uveďte své jméno, preferovaný způsob kontaktu, odkaz na objednávku nebo dotaz, pokud je k dispozici, krátký popis problému a výsledek, který hledáte. Můžeme diskutovat o přiměřených úpravách komunikace. Neposílejte prosím hesla ani zbytečné lékařské záznamy.
Naše cíle reakce
Naším cílem je potvrdit stížnost do dvou pracovních dnů a poskytnout věcnou odpověď do deseti pracovních dnů. Pracovní dny jsou pondělí až pátek, kromě britských státních svátků. Jedná se o servisní cíle. Pokud záležitost potřebuje déle, vysvětlíme proč a uvedeme revidované datum odpovědi.
Vyšetřování a řešení
Zkontrolujeme příslušné záznamy, vyhledáme informace od zúčastněných osob a vysvětlíme naše zjištění a jakýkoli navrhovaný nápravný prostředek. Tam, kde je to vhodné, může to zahrnovat vyjasnění, opravu záznamu, vylepšení služeb nebo příslušnou opravu, výměnu nebo vrácení peněz. Nápravné prostředky závisí na okolnostech a vašich zákonných právech.
Eskalace
Pokud nejste spokojeni, odpovězte a požádejte o kontrolu vedení a vysvětlete, co zůstává nevyřešeno. Pokud je to proveditelné, osoba, která není odpovědná za původní rozhodnutí, jej přezkoumá. Naším cílem je odpovědět do deseti pracovních dnů nebo poskytnout aktualizovaný časový rámec. V naší konečné odpovědi vysvětlíme jakoukoli použitelnou cestu alternativního řešení sporů a uvedeme, zda jsme povinni nebo ochotni se zúčastnit; nepožadujeme členství v konkrétním programu.
Naléhavé obavy o bezpečnost a údaje
Pokud jde o potenciálně nebezpečný produkt, přestaňte jej používat tam, kde je to bezpečné, a použijte náš cesta hlášení bezpečnosti výrobků. Pokud jde o problém s údaji, viz Bezpečnost a ochrana dat. Nečekejte na běžný časový harmonogram stížností, kde je třeba naléhavě jednat. Tento proces neomezuje zákonná práva ani nebrání kontaktu s regulátorem nebo nezávislým poradcem.
Záznamy a učení
Informace o stížnostech použijeme k vyšetřování, reakci a zlepšování našich služeb, čímž omezíme přístup těm, kteří je potřebují. Uchovávání se řídí platnými právními a provozními požadavky. Podívejte se na naše informace o ochraně osobních údajů. Řízení podniku vlastní tento proces.